의사소통의 기본은 개인과 개인 간의 1:1 의사소통이다. 내가 전하고 싶은 내용(정보)을 말, 표정, 동작, 글 등에 담아 상대방에게 보내면
상대방은 그것을 해석하여 나의 의사(정보)를 파악한다. 나의 표현이 서투르거나 상대방이 잘못 해석하면 오해가 생기
기도 한다. 상대방이 내 말을 듣기 싫어한다면 내가 웬만큼
노력해서는 내 의사를 정확하게 전달하기 어렵다. 또
시끄러운 곳에서는 잘 못 알아듣는 경우가 많다.
이처럼 1:1 의사소통도 결코 쉬운 일이 아니다.
개인의 입장에서 보더라도 주위 사람들과 잘
지내려면 자신의 의사를 잘 표현하고 남의 의사를
제대로 파악할 수 있어야 한다. 기업의 입장에서 보면
커뮤니케이션은 인체의 신경망과 같은 역할을 한다고
할 수 있다. 길을 가다가 못을 밟았는데도 모르고 계속
걷는다면 과다한 출혈, 큰 상처로 큰 일이 날 것이다.
영업현장에서 어떤 제품에 대한 고객의 불만을 파악하고도
생산 쪽에 전달되지 않아서 그 제품이 계속 생산되는 경우와
다를 바가 없다. 이처럼 기업 경영이 잘 이루어지려면 원활한 커뮤니케이션이 필수적이다.
커뮤니케이션에는 많은 종류가 있다. 종류를 구분하는 기준도 다양하다.
광고도 회사가 고객들에게 상품에 관한 정보를 전달하기 위한 커뮤니케이션의 한 방법이다.
회사 안에는 ‘지시’라는 하향 커뮤니케이션과 ‘보고’라는 상향 커뮤니케이션이 있고,
부서간 또는 동료 간의 ‘협의’라는 수평 커뮤니케이션도 있다. 이처럼 많은 커뮤니케이션이 있지만 대부분의 회사에서는 사내 의사소통을 더욱 활성화하기 위해 고민하고 있다.
먼저, 원활한 의사소통을 위한 수단이 충분해야 한다.
대기업병이 심한 조직에서는 위로 올라오는 정보 중에 좋은 정보는 잘 올라오는 반면 나쁜 정보는 걸러지는 경향이 있다. 최고경영자의 입장에서는 좋은 정보는 몰라도 별문제가 없지만 나쁜 정보를 모르면 의사결정을 그르칠 수 있다. 경영자가 현장에서 멀리 떠나 있으면 이런 일이 생기고 만다. 경영자가 부지런히 현장을 돌아다니고 직접 정보를 수집하여 나쁜 정보가 보고에서 누락된 경우를 지적해야만 정보가 제대로 전달된다. 그래서 MBA보다 MBWA(Managing By Wandering About)가 낫다는 말이 있다.
둘째, 정확한 의사소통이 이루어져야 한다.
오해가 발생하지 않기 위해서는 의사소통을 시도할 때 다음과 같은 노력이 필요하다.
어떤 내용을 누구에게 전달하려고 하는지 명확하게 결정한다.
내용과 상대방에게 적합한 의사소통 수단을 선택한다. 메모, 연설, 공식, 비공식의 회합, 비디오, 사보, 이메일, 연수강좌, 워크숍, 공문, 포스터 등의 모든 수단을 고려하고 여러 개의 수단을 동시에 사용하면 효과는 커진다. 물론 비용은 고려해야 한다.
의사전달의 타이밍을 결정한다. 메시지는 반복해서 전달하면 더욱 효과가 크다.
상대방이 정확하게 전달받았는지 확인한다.
의사소통의 담당자 즉 책임 소재를 명확하게 한다.
셋째, 의사소통이 신속하게 이루어져야 한다.
왜 정보의 흐름이 느려지는가? 의사소통의 수단이 부족해서인 경우도 있지만 조직구성원의 태도에 문제가 있는 경우가 더 많다. 좌우 즉 횡적인 커뮤니케이션이 느려지고 심지어 막히기까지 하는 이유는 조직 전체보다 자기 부서의 이익을 우선하는 부서 이기주의와 타 부서에 대한 이해 부족으로 정보 공유가 되지 않기 때문이다. 이를 그냥 방치하면 부문간의 벽이 점점 높아지고 부서간의 관계 또한 남남처럼 되어 버리고 만다. 이를 방지하기 위해서는 각 부서 소속의 인재들이 한곳에 모여 공동의 프로젝트를 수행하는 기회를 많이 만들고, 각 부서에서 동일한 직무를 수행하는 담당자들이 정기적으로 회합을 갖는 등의 노력이 필요하다. 그리고 ‘나는 커뮤니케이션을 잘하고 있는지’도 돌아보자. 우리는 직장 내 사우들 혹은 고객들과 소통해야 한다. 그들은 당신의 귀중한 정보원이다. 그리고 당신의 능력을 향상시켜주는 성장판이다. 이처럼 개인의 능력이 배가 되면 회사가 성장하는 것은 당연한 결과가 아니겠는가.
2002년 일본에서는 고베에 본사를 둔 하쿠쓰루(白鶴)주조가 교토의 겟게이칸(月桂冠)을 제치고 일본주(日本酒) 시장의 1위 자리를 되찾았다. 겟게이칸이 1위를 빼앗긴 것은 전후(戰後) 처음 있는 일이었다. 하쿠쓰루는 이과 출신 사원에게 영업현장을 경험시키는 인사정책을 쓰고 있다.
처음에는 이공계 졸업생을 연구개발부문에 배치하고, 어느 정도 시간이 지나면 일정기간 영업사원으로 일하게 한 뒤 다시 연구개발 부서에 배치하는 방식이다. 또한 대형 정종 메이커의 대부분은 독립된 중앙연구소를 가지고 있지만 하쿠쓰루는 연구개발 부서를 ‘연구실’이라고 명칭하고 본사 안에 두었다.
근 60년 만의 정상탈환이라는 쾌거를 이룩한 이 사례에서 우리는 커뮤니케이션이 얼마나 중요한 것인지 알 수 있다. 연구개발 요원도 연구실에만 앉아 있지 않고 고객과 직접 커뮤니케이션 하여 고객의 니즈를 파악함으로써 좋은 성과를 낼 수 있다는 점과 영업 쪽의 사람들을 이해할 수 있는 기회를 가짐으로써 연구개발부서와 영업부서 간의 커뮤니케이션이 원활해진 점 등을 배울 수 있다.
또한 연구개발 부서를 영업부서와 인접한 거리에 배치한 것을 보면 원활한 커뮤니케이션이 필요한 부서간에는 물리적인 거리도 좁히는 것이 필요하다는 사실 등을 알 수 있다.
하쿠쓰루 주조의 예를 해태제과에도 적용해볼 수 있을 것이다. 지금, 다시 한번 커뮤니케이션이 얼마나 중요한지 곰곰이 생각해보자.
이병권 오늘 대담의 주제는 기업 내 커뮤니케이션입니다. 6월부로 FY04년도를 마감하는 이 시점에서 우리 해태제과 내 커뮤니케이션 실태를 점검해보고, 앞으로의 개선 방안과 활성화 방안에 대해 부서장님들의 기탄 없는 의견을 듣고자 이 자리를 마련했습니다. 훌륭한 고견을 부탁드립니다. 양기천 커뮤니케이션은 피의 흐름을 원활하게 하는 순환기의 역할을 한다고 생각합니다. 혈관에 피가 제대로 돌지 않으면 건강에 적신호가 켜지는 것처럼 기업 내 커뮤니케이션도 마찬가지일 것입니다. 부서 내, 부서와 부서간, 그리고 상하 좌우간에 커뮤니케이션이 원활히 이루어져야 하겠죠. 이유택 얼마 전 커뮤니케이션의 중요성을 절감한 적이 있습니다. ‘폴라포’의 재료구매 문제로 고심한 적이 있는데 타 부서장과의 커뮤니케이션을 통해 좋은 해결책을 의외로 쉽게 찾을 수 있었지요. 그때 ‘커뮤니케이션이 이래서 중요하구나’ 라는 생각을 하게 되었습니다. 조 정 맞습니다. 대화를 통해 조정을 하게 되면 서로 ‘윈윈’ 할 수 있는 방법을 찾을 수가 있습니다. 막혔던 하수구가 뻥 뚫리는 해결책이 바로 커뮤니케이션 속에 있어요. 그러니까 여러분들, 자주 찾아오시고 찾아다니세요! 가만히 앉아 있으면 안된다니까요(하하).
이병권 커뮤니케이션 중에는 상하간 그리고 수평적 커뮤니케이션이 있을 겁니다. 그리고 본사와 지방 조직 전체를 아우르는 커뮤니케이션도 있을 것이고요. 이러한 커뮤니케이션을 원활하게 하는 방법은 어떤 것이 있을까요? 양기천 무엇보다도 대화가 중요하다고 생각합니다. 커뮤니케이션은 솔직하게 대화를 하는 것이 우선으로 전제되어야 합니다. 인간관계가 꼬이는 것은 대부분 오해 때문이 아니겠습니까. 전장에서 통신이 끊어지면 그 전투에서는 패배하게 되어 있습니다. 회사에서 구성원들 간에 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않으면 회사 발전에 저해 요인이 될 수밖에 없는 것입니다. 윤형근 저는 커뮤니케이션을 하는 상호간에는 이해할 수 있는 수단이 필요하다고 생각합니다. 무엇이 필요한지 물어보고 같이 방안을 찾아야 할 것입니다. 방법론은 그 다음이라고 봅니다. 그리고 자기 입장만 생각하지 말고, 상대방의 입장에서 생각하는 태도는 커뮤니케이션의 중요한 요소라고 봅니다. 커뮤니케이션이 잘 이루어지려면 그런 것들이 반드시 기반이 되어야 합니다. 양기천 저는 ‘면담’을 택하고 있습니다. 제 방법이 맞는지는 모르겠지만 면담을 하다보면 그 사람에 대해 몰랐던 부분도 잘 알게 됩니다. 업무나, 개인적인 것이나, 고민하는 부분까지…. 그래서 저는 공장장실 문을 활짝 열어놓고 항상 대화를 나누려고 합니다. 사실 요즘 사람들, 바빠서 얼굴 보기 힘들잖아요. 그러면 정보가 닫힐 수밖에 없게 되죠. 문이 열려야 열린 마인드를 갖게 되거든요. 이병권 구성원들 간에 커뮤니케이션이 확실하게 이루어지게 되면 어떤 사람이 자리를 비우더라도 모든 업무가 정상적으로 돌아갈 수 있습니다. 위기 상황에 잘 대처할 수 있는 힘을 길러주는 것이죠. 업무의 매뉴얼화는 그런 점에서 중요하다고 봅니다. 저는 위기를 잘 극복하는 능력은 평상시의 커뮤니케이션에서 비롯된다고 생각합니다. 이 점은 어떻게 생각하십니까? 조 정 커뮤니케이션을 하려면 인내심이 필요합니다. 다들 바쁜 사람들이어서 전화를 해도 통화중이고, 찾아가도 자리에 없을 때가 많거든요. 그래서 포기하면 커뮤니케이션은 단절되죠. 그럴 때 인내심을 갖고 꾸준히 시도해야 한다는 거죠. 그리고 상황에 맞는 최선의 방법으로 커뮤니케이션을 해야 한다는 것도 명제 중의 하나겠지요. 커뮤니케이션을 제대로 잘 해야겠다는 의욕이 있어야 하겠지요. 양기천 광의의 커뮤니케이션이라 함은 조직 내의 포인트를 빨리 아는 것일 겁니다. 저같은 경우 기록하고 전달하는 방법으로 그 포인트를 빨리 알 수 있었지요. 저는 공장장 업무를 하면서 하루 하루를 기록하는 일기를 썼습니다. 이것도 나중에는 좋은 자료가 될 것이라고 생각합니다. 훗날 제 후임으로 오는 사람에게도 시행착오를 줄이는 데 도움이 될 것이고요. 그것도 하나의 커뮤니케이션이라고 할 수 있겠지요.
이병권 커뮤니케이션의 방법에 대해서는 어떻게 생각하십니까? 많은 방법론이 있고 상황에 따라 가장 효율적인 방법을 찾아 커뮤니케이션을 하는 것이 중요할 텐데요. 이유택 저는 ‘왜?’가 필요하다고 생각합니다. 먼저 커뮤니케이션이 왜 필요한지를 스스로 깨닫는 것이 중요하기 때문입니다. 그 다음에 호도된 정보와 커뮤니케이션을 구별해야 한다고 봅니다. 잘못된 정보를 공유하게 되면 크게 낭패를 볼 수 있으니까요. 그래서 커뮤니케이션을 통해 정확한 정보를 얻는 것이 무엇보다 중요한 것이 아닐까요? 윤형근 문서를 매개로 하는 커뮤니케이션도 한 방법이 될 수 있겠지요. 그렇지만 문서를 통한 커뮤니케이션에는 장단점이 공존한다고 봅니다. 한번은 업무일지, 활동일지를 팀장들에게 작성하라고 했더니 부정적인 반응을 보이더라고요. 그것도 커뮤니케이션의 한 방법인데 거부감이 들었나 봅니다. 담당은 아는데 부서장이 모르는 일이 생기는 것을 사전에 방지할 수 있다고 봅니다. 이유택 저는 직접 이야기를 하는 편입니다. 정확한 정보를 얻는 데는 그 방법이 가장 적절하다고 봅니다. 이메일은 보조수단으로 사용하고, 얼굴을 대하고 이야기를 하거나, 전화로 전달하고 전달받는 방법을 사용하고 있습니다. 윤형근 그 방법에도 장단점이 있을 수 있습니다. 직접 전달하면서 파생되는 문제는 전달한 내용이 다른 사람에게 전달되면서 전달 내용의 중심이 어긋날 수도 있다는 것입니다. 그래서 저는 이메일을 통한 전달도 좋은 커뮤니케이션 방법이라고 생각합니다. 조 정 직접 가서 이야기하든 휴대폰으로 이야기하든 직접 이야기하는 것이 좋지만 제 경우에는 휴대폰이 제일 빠른 커뮤니케이션 수단입니다. 내용을 전달하고 또 자연스럽게 이야기하다 보면 좋은 정보들을 얻게 되는 경우가 많습니다. 피드백을 할 수 있으니까요. 양기천 그렇게 해서 획득할 수 있는 유익한 정보들이 많죠. ‘어싱싱해’같은 경우도 서로 다른 생각과 의사가 소통되면서 생긴 작품이거든요. 정보를 교류하다 보면 더 좋은 정보를 만들어내고 또 직접 생산도 해낼 수 있는 것입니다. 이유택 맞습니다. 커뮤니케이션의 목적은 ‘공유’일 것입니다. 그 본질에 충실하지 못하고 잘못된 정보를 공유하게 되면 안되겠죠. 어떤 때에는 ‘정보’가 아닌 ‘루머’를 만들어버립니다. 잘못된 커뮤니케이션의 대표적인 예이겠지요. 양기천 아, 동아리 활동을 통해 커뮤니케이션을 하는 것도 좋은 방법입니다. 친밀감과 소속감을 형성해주는 데에도 아주 좋다고 봐요. 저희 공장은 2, 4주차는 아예 ‘동아리의 날’로 만들었습니다. 6개 정도의 동아리가 있었는데 참여도가 높은 동아리 3개를 골라 활성화시켰습니다. 운동을 통해 친해질 수 있는 산악·볼링·축구 동아리, 이 3개의 동아리에 사우들이 열심히 참여하고 있습니다. 그러면서 자연스럽게 커뮤니케이션의 장도 마련된다고 생각합니다. 커뮤니케이션이 원활해지도록 멍석을 깔아주는 것이 필요하지 않겠습니까. 이유택 동아리 활동, 좋죠. 특히 본사 사우들과 공장 사우가 어우러지는 자리를 자주 마련했으면 좋겠습니다. 이런 자리를 통해 전 직원들이 한 차원 높아진 커뮤니케이션을 할 수 있잖겠습니까. 이병권 단합과 화합의 장 속에서 커뮤니케이션을 하자는 말씀이시군요. 자연스럽게 능동적으로 참여하는 분위기를 만드는 것이 중요하다고 봅니다. 아무래도 생산현장에 계신 분들이 더 실감할 수 있는 분야이겠지요? 양기천 저희 공장은 다 같이 동참하자는 분위기가 만들어졌어요. 그러한 활동을 통해 많은 정보들을 공유할 수 있다는 것을 몸으로 깨닫았기 때문이라고 봅니다. 윤형근 저는 전달 방법도 중요하다고 봅니다. 업무 내용을 전달하는 데도 실행할 사람이 이행하기 쉽게 전달하는 것이 중요합니다. 진행하기 어렵든 쉽든 일방적으로 전달만 하는 것은 잘못이라고 생각합니다. 그리고 ‘왜 해야 하느냐’에 대한 당위성을 전달하는 것도 필요합니다. 업무에 대한 올바른 이해는 결과에 많은 영향을 끼치게 되어 있습니다.
이병권 정확한 전달 방법은 커뮤니케이션의 중요한 포인트가 될 수 있겠지요. 그 정확한 전달 방법의 한 수단이 될 수 있는 사보가 나온 지도 2년여 되었습니다. 사내 커뮤니케이션에서 사보가 담당하는 역할도 꽤 크다고 봅니다. 우리 사보가 커뮤니케이션을 활성화하는 데 어떠한 역할을 담당하고 있고, 앞으로 어떤 방향으로 발전해나가야 한다고 보시는지요? 윤형근 사보의 역할은 중요하죠. 팔이 안으로 굽는다고, 저와 혹은 저희 부서와 관계되는 면 위주로 보게 되는 것도 사실입니다. 모든 부서가 고루 다 실릴 수 있도록 해서 사보가 부서내, 부서간 커뮤니케이션의 구심점이 되었으면 합니다. 양기천 맞는 말입니다. 사보를 어디에 얼마만큼 보낼 것인가에 대해서도 커뮤니케이션이 잘 되어야 합니다. 어떤 곳에서는 왜 이렇게 조금 밖에 안 보내느냐고 하고 어떤 곳은 남고… 저희 공장에서는 식당에서 많이들 보더군요. 내용을 보면 알차고 재밌습니다. 앞으로 사무실에서 업무를 보는 사우와 현장 사우들에게 모두 도움이 되는 정보들로 채워졌으면 하는 바람입니다. 균형감각을 잃지 않는 커뮤니케이션의 매개체가 되길 바랍니다. 이유택 유익한 요소와 흥미 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있는 사보가 되었으면 좋겠습니다. 재미있게 읽을 수 있는 다양한 기사를 많이 실어주세요. 아, 정보를 겸한 기사라면 더 좋겠네요. 앞으로도 계속 잘 읽어보겠습니다. 이병권 좋은 의견들, 고맙습니다. 지금보다 더 활발하게 커뮤니케이션이 이루어져 기업 발전의 디딤돌이 되었으면 하는 바람입니다.
